Llamadas entre-cortadas o no salen
Los puntos de fallo para que las llamadas se escuchen con mala calidad pueden ser muchos y por eso nos vamos a basar en el análisis siguiendo la siguiente ilustración:
Como lo muestra la grafica, hay 4 grandes áreas las cuales deben ser evaluadas.
PSTN (Red Publica Telefonía Conmutada): Uno de los problemas mas frecuentes que se presentan en las llamadas tiene que ver con nuestro proveedor de telefonía (es con quien contratamos las líneas para hacer/recibir llamadas) ya que es quien finalmente sirve como comunicador entre el cliente y nuestros agentes de call center. Por esta razón es uno de los puntos mas críticos en la revisión de la calidad de las llamadas y de los famosos entre-cortes que pueden ocurrir en nuestra operación, sin embargo es el ultimo nivel a donde se debe escalar el tema ya que la mayoría de los proveedores de telefonía, son muy complicados de manejar y de que acepten algún tipo de problema que se genere.
El siguiente punto a revisar es DYALOGO CBX® quien es el que nos sirve como plataforma mediadora entre las extensiones y los clientes y es en donde se evidencian las fallas del resto de puntos que vamos a evaluar y revisar. Para descartar que el causante de que las llamadas tengan mala calidad o se entre-corten, lo mas sencillo es hacer una o varias llamadas entre las mismas extensiones del sistema, si se presentan los mismos problemas, debe realizar una solicitud de soporte, de lo contrario debe revisar los demás puntos expuestos a continuación.
La red, este es uno de los temas mas importantes de revisar y depende exclusivamente de la implementación que tenga el cliente. Para que la red funcione adecuadamente debe tener lo siguiente:
a. Firewall, de tal manera que se impidan los ataques de afuera y que se garantice un buen uso de la red.
b. Proxy (Sobre todo si sus troncales son SIP) para limitar el trafico y no permitir que los usuarios llenen el canal de datos con trafico indebido como paginas de streaming, etc.
c. Calidad de servicio QoS el switch en el que se conectan los equipos, debe tener habilitada y bien configurada la calidad de servicio para garantizar que los paquetes de voz crucen sin problema.
d. Implementación adecuada, esto quiere decir que no deben exisitir problemas en la red, demoras jittet y demás complicaciones que afecten la calidad de la red, ya que esto afecta directamente la voz.
e. DYALOGO CBX® incluye una herramienta de bajo nivel por medio de la cual se puede analizar la calidad de la red.
Estaciones de agentes, aquí encontramos otros puntos de análisis ya que este tipo de problemas tienen mucho que ver con el hardware, lo que se debe revisar es lo siguiente:
a. Diadema usada, las diademas que se deben manejar son las que están recomendadas por nosotros en nuestra pagina web, no se recomienda usar diademas genéricas ya que estas no están hechas para el trafico y el uso del call center.
b. El dispositivo de audio es muy importante porque muchas veces puede estar mal configurado, un driver mal instalado, que no corresponda al dispositivo que se esta usando o simplemente un daño en la tarjeta de sonido (en este caso usar tarjetas externas de audio USB).
c. El sistema donde se este ejecutando el teléfono IP (softphone) puede estar generando problemas, conflictos o sobre carga del mismo haciendo que las llamadas se escuchen mal.
Conclusión:
Para poder determinar el origen del fallo de las llamadas, es necesario hacer un exhaustivo análisis por cada uno de los puntos que se nombraron anteriormente.