Desfase en porcentaje de Ocupación

El reporte de productividad nos muestra muchas variables por la cuales yo puedo medir a los asesores. Una de esas variables es el porcentaje de ocupación la cual se calcula de la siguiente manera: **% Ocupación = (Tiempo total hablado) / (Tiempo conectado)** La variable tiempo conectado se calcula de la diferencia entre el tiempo total de sesión (así se inicie mas de una vez) y el tiempo total de las pausas para el periodo seleccionado. Existe una variación dentro del reporte y es cuando se selecciona la opción de "Pausas laborales en conversación" cuando esta esta encendida el calculo del reporte queda así: % Ocupación = (Tiempo total hablado + Tiempo total pausas laborales) / (Tiempo conectado) En ocasiones podemos ver ese % de Ocupación con unos valores bastante raros o absurdos como 800% o -2790%, esto se debe a que los agentes operan mal sus sesiones, lo que quiere decir esto es que los agentes no finalizan sesión (**3+cedula) o no finalizan las pausas (**9) creando así duraciones interminables. La unica solución que se tiene para esto es que el supervisor este encima de la operación exigiendo que tanto la apertura de sesión/pausa como el cierre de sesión/pausa se cumpla estrictamente. Este tema genera caso soporte pero por lo general lo que se hace es verificar en conjunto con el cliente que efectivamente los agentes están haciendo las cosas mal. Para ello se sacan las variables a mano de la siguiente manera: Tiempo total hablado = Reportes -> Listado de llamadas (Se debe filtrar con el mismo criterio de condiciones que el de productividad) Tiempo total sesión = Reportes -> Agentes -> Sesiones Tiempo total pausa = Reportes -> Agentes -> Pausas Una vez verificado se puede evidenciar el origen del problema sin necesidad de solicitar ticket. [Ver video][1] [1]: http://www.youtube.com/watch?v=dUy3ubIATLs&list=PLaSfvpXwqQ0rUXgtIGGB18TckHRJsR-Pa&feature=share&index=4
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